Librairie Baba Yaga

janvier2013

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Ou les soucis variés engendrés par la carte de fidélité.

Petit rappel: La carte de fidélité est un cadeau déguisé du libraire, un cadeau un peu intéressé j’en conviens, le libraire, quel finaud celui là, espère damer le pion à ses concurrents gigantesques que sont les Amazon, Leclerc (J’ai discuté avec mon nouveau représentant – Dargaud Lombard Dupuis, Bragelonne Milady…- ancien libraire Leclerc d’Hyères, un pays quoi!

-« Vous êtes pas un vrai libraire alors! »
Petit blanc, en face, Marie-Odile je te reconnais bien là avec ton sens diplomatique naturelle!
Et là bing:
-« Vous me faites de la peine »
Leclerc as tu du cœur?! Bon là apparemment oui, mais bon, c’est un libraire, un vrai, ais-je constatée ensuite (C’est quoi un vrai libraire: un libraire qui lit, qui connait son métier, qui l’aime!)

Et donc cette carte de fidélité est un cadeau, car il faut le rappeler le prix du livre est fixe, Loi Lang, à part ces fameux 5% que certains font automatiquement parce qu’ils sont gros et obtiennent d’importantes remises de la part des éditeurs, et nous, les petits libraires accordons cette remise en l’échange de la bienveillante fidélité de nos clients. J’ai bien dit « Bienveillante » parce que là, c’est pas gagné, car ce cadeau que nous leur faisons les rend méfiants, nos clients, ceux qui s’en laissent pas compter, les purs et durs.
J’ai eu affaire récemment à une de ces clientes sur le qui vive armée de son petit fils. L’objet du litige: Elle n’avait pas la preuve que nous lui avions accordé sa remise (au bout du onzième achat, les 5% de tous leurs achats leur sont déduit automatiquement). Nous lui expliquons que notre logiciel (Merci Ellipses) est programmé pour calculer lui même la remise, à ce onzième passage, la dame en était à son troisième achat de sa nouvelle carte, et n’avait pas souvenir d’avoir obtenu sa remise, donc nous étions forcément malhonnêtes, et le petit fils, cerise sur le gâteau, défendant la grand-mère outragée: « Viens Mamie, on va ailleurs, viens mamie, on trouvera les mêmes livres ailleurs ». La grand-mère achète quand même les livres, mais devant la phrase qui tue: elle ne remettra plus les pieds chez nous, je sors de mes gonds, (et je le regrette!) mais comment leur dire, que c’est un métier qu’on fait avec passion, on ne compte pas nos heures, on se donne à fond, on se bat sans cesse avec les éditeurs pour grappiller 1% de plus à notre remise, pendant qu’ils nous inondent d’opérations publicitaires (grosse quantité de livres, faisant bénéficier d’un cadeau pour le client) et on n’est pas malhonnête!!! La malhonnêteté va mal avec l’amour du livre.
J’ai obtenu ensuite la « preuve » puisque preuve nous avions besoin de la part du très gentil Nathanael (ou de Nicolas) d’Ellipses, il a pu rechercher la vente et me sortir le ticket de caisse, preuve irréfutable de notre honnêteté!
J’ai téléphoné à la dame qui loin de s’excuser m’a fait comprendre implicitement qu’elle ne reviendrait plus! (Même pas pour chercher sa preuve!)
Moralité: montrer des preuves puisque cela rassure la clientèle, nous pensons donner le ticket de caisse lorsque la remise est accordée. J’avais l’illusion qu’on ne pouvait soupçonner un libraire d’une quelconque malhonnêteté, mais c’est sans doute naïf de ma part.
J’entretiens avec nombre de mes clients un rapport amical, souvent privilégié, des liens se nouent au fil des ans, nous nous inquiétons pour Monsieur Untel que nous n’avons pas vu depuis longtemps, nous sommes profondément touchés par la disparition subite d’un autre. Et eux mêmes nous rendent largement la pareille, je me souviens avec émotion des bouquets de fleurs dont on m’a inondées à la réouverture du magasin après les trois mois de travaux qui ont permis de multiplier par trois la surface du magasin. Oui, avec mes clients c’est comme dans la chanson de Barbara une histoire d’amour, c’est pourquoi je me sens très blessée que certains ne me fassent pas confiance, c’est heureusement une minorité.

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